Wtp-verhalen: Frank Rademakers over schakelen in klantcontact tijdens de pensioentransitie

De overgang naar het nieuwe pensioenstelsel is de grootste verandering in de Nederlandse pensioensector van de afgelopen decennia. Op 1 januari 2026 heeft PGGM haar klanten, 5 pensioenfondsen, succesvol overgebracht naar het nieuwe stelsel. Maar wat komt daar eigenlijk bij kijken? 

Achter de schermen werkten tientallen collega’s vanuit verschillende disciplines intensief samen om deze historische transitie mogelijk te maken. In de komende weken delen zij hun verhalen.  

Een van die collega’s is Frank Rademakers, manager Klantcontact PFZW. Frank vertelt hoe zijn teams (Klantcontact en Operations Support) zich hebben voorbereid op de enorme toename in klantvragen door alle communicatie rondom de nieuwe regeling.  

Voorbereiden op een golf van klantvragen 

Als Klantcontact zijn we verantwoordelijk voor het persoonlijke contact met deelnemers, via telefoon, mail, chat, post, beeldbellen en webcare. Ook de Werkgeversdesk valt daar onder, net als het team Operations Support dat de business-teams van onze unit Pensioenbeheer op meerdere thema's ondersteunt. Beide afdelingen speelden een flinke rol in de overgang naar de nieuwe pensioenregeling. 

Het organiseren van de opvang van extra klantcontact door de meervoudige communicatie richting deelnemers vroeg om veel voorbereiding en organisatie. Vrijwel alle teams binnen onze Operations Support, van Verplichte pensioen communicatie (VCP) en Content tot Reporting, Document-logistiek en Feedback, hadden (en hebben) hun handen vol aan de overgang. De verzending van de tweede berekening is inmiddels gestart. 

Inschatten van respons

De grootste uitdaging was het voorspellen van de respons op de voorbeeldberekening en later de eerste berekening. Samen met WFM-specialist  Kjeld hebben we een forecast gemaakt, maar zo’n impactvolle verandering hadden we nog nooit eerder meegemaakt. Het voorspellen van respons was eigenlijk onmogelijk, maar we moesten toch ergens vanuit gaan. We hebben de respons op enkele ‘slecht-nieuws’ boodschappen uit het verleden als basis genomen en daar nog een marge bij genomen. Achteraf bleek dat een veilige keuze. Daarnaast was het vergaren van het juiste kennisniveau voor de Klantcontact-medewerkers een flinke uitdaging. Niet op alle denkbare vragen was direct een antwoord beschikbaar. En in de praktijk ontvang je óók vragen, die je vooraf niet kon bedenken. 

Samenwerking over veel schijven  

Tijdens het traject is er met veel interne afdelingen samengewerkt. Zo stemden we goed af met de Klantcontact PGGM-vestiging in Den Haag en kozen samen voor ondersteuning door een extern Contactcentrum als vangnet. Ook de samenwerking met de PFZW Marketing en communicatieafdeling, projectteam Feniks en Contentteams was belangrijk, bijvoorbeeld voor het compleet krijgen van een zeer uitgebreide Q&A, het reviewen van briefteksten en bijlagen, het afstemmen van opleidingen voor KCO-medewerkers en het maken van een Leeswijzer. Tot slot was de samenwerking met de afdelingen Beleid en Innovatie erg waardevol. Op alle vlakken voelden we betrokkenheid en bevlogenheid om er samen een succes van te maken. 

Trots op bereikbaarheid en klanttevredenheid 

Waar ik het meest trots op ben? Dat we gedurende de campagneperiode van acht weken steeds goed bereikbaar zijn gebleven voor deelnemers, ook toen de respons in sommige weken enorm opliep. Het contactaanbod lag in het vierde kwartaal van 2025 zo’n 65% hoger dan het jaar daarvoor. Onze medewerkers hebben in die periode zo’n 6.000 deelnemers per week te woord gestaan. Ook het aantal vragen via e-mail nam enorm toe. Ondanks die drukte bleef de klanttevredenheid gewoon op niveau. Daar ben ik best trots op. 

Communicatie als blijvende uitdaging 

De grootste uitdaging die nog voor ons ligt, is het goed en frequent communiceren over de impact van rendement op het pensioenvermogen. Hoe reageren deelnemers als we bijvoorbeeld drie maanden achter elkaar een negatief rendement laten zien en het persoonlijk pensioenkapitaal steeds iets daalt? Dat vraagt om extra aandacht en duidelijke communicatie. 

Als ik terugkijk, ben ik nog steeds tevreden over de aanpak bij de eerste berekening. Maar gezien de omvang en complexiteit van de tweede berekening hebben we het nu iets anders aangepakt. Bij de opvang van de reacties op de eerste berekening hebben we voor eenvoudige vragen, ondersteuning gehad van een extern Contactcentrum.  

Zo konden we  ons in Zeist vooral richten op reguliere pensioenvragen en complexere NPR-vragen.

Die aanpak werkte goed. Voor de tweede berekening hebben we besloten om onze eigen formatie tijdelijk flink te verhogen en de externe partner vooral in te zitten als achtervang bij pieken. Dus net even een andere insteek.