Directeur Innovatie Mladen Sančanin over de AI-Accelerator en de toekomst van AI binnen PGGM

Maatschappelijke impact met nieuwe technologieën 

Samen met een enthousiast team en veel andere collega’s binnen PGGM werkt Mladen al  een aantal jaren aan uiteenlopende innovaties. Deze dragen niet alleen bij aan betere dienstverlening voor klanten, werkgevers en deelnemers, maar ook aan efficiëntere processen binnen PGGM. En daar krijgt Mladen energie van: ‘Ik haal veel voldoening uit het samenwerken en het maken van maatschappelijke impact, vaak met behulp van nieuwe technologieën.’  

De opmars van AI binnen PGGM 

‘Binnen PGGM is AI al lang niets nieuws meer,’ vertelt Mladen. ‘Ruim 70 procent van onze collega’s heeft al gewerkt met Microsoft Copilot, 20 procent maakt gebruik van de inmiddels meer dan 90 ontwikkelde AI-assistenten en ongeveer 700 collega’s gebruiken maandelijks de PGGM Intelligent Agent. In onze klantcontactcentra zetten we spraak-naar-tekst-technologie in om telefoongesprekken met generatieve AI samen te vatten en vervolgens in CRM-systemen op te slaan. En onze IT-collega’s programmeren met behulp van AI.’ 

Toch staan we volgens Mladen pas aan het begin: ‘In deze eerste fase gebruiken we AI vooral als slimme assistent, een kunstmatige collega die ons werk makkelijker maakt en ondersteunt bij diverse taken. In de tweede fase gaan we daadwerkelijk samenwerken met AI-tooling, waarbij systemen meedenken, suggesties doen en zelfstandig taken uitvoeren. Uiteindelijk zal AI in fase drie uitgroeien tot een zelfstandige kracht binnen onze organisatie. Dit verandert niet alleen hoe wij werken, maar ook onze interactie met klanten, deelnemers en werkgevers. Onze dienstverlening wordt nog slimmer, sneller en persoonlijker.’ 

Van experiment naar structurele inzet 

Om de adoptie en toepassing van AI binnen PGGM te versnellen, is de AI-Accelerator opgezet: een verzameling initiatieven die ervoor zorgt dat AI steeds dieper wordt verankerd in de organisatie. ‘De experimenteerfase, waarin vooral werd gewerkt aan het toepassen van AI-skills in concrete use cases, ligt inmiddels achter ons’, vertelt Mladen. ‘We werken nu verder richting ons doel: van AI een kerncompetentie maken binnen PGGM.’  

Drie pijlers als basis 

De AI-Accelerator legt de basis om de eerder geschetste scenario’s van AI in de praktijk te brengen en rust daarbij op drie pijlers. De eerste pijler richt zich op de overdracht van reeds gerealiseerde toepassingen naar de lijn. . Mladen legt uit: ‘In samenwerking met de businessunits zijn al diverse AI-oplossingen ontwikkeld die inmiddels in gebruik zijn. Deze pijler zorgt ervoor dat die oplossingen structureel worden overgedragen, zodat de units ze zelfstandig kunnen beheren, doorontwikkelen en verder opschalen.’ De tweede pijler draait om de ontwikkeling van AI-capaciteit binnen de units zelf. Elke unit werkt aan een eigen AI-strategie, met als doel om AI zelfstandig toe te passen in het dagelijks werk: AI als business as usual.  

De derde pijler focust op nieuwe technologieën en vaardigheden. AI ontwikkelt zich razendsnel en de AI-Accelerator zorgt ervoor dat PGGM meebeweegt met die ontwikkelingen. Het programma helpt om relevante technologieën en skills tijdig te identificeren, te adopteren en beschikbaar te maken voor de organisatie. ‘Zo werkt het team op dit moment onder meer aan multi-agenttechnologie en aan de implementatie van een ethisch raamwerk voor het verantwoord gebruik van AI’, vertelt Mladen. 

Mensen centraal 

Want hoewel de AI-Accelerator in de kern een technologische beweging is, draait het volgens Mladen uiteindelijk om mensen. ‘De belangrijkste succesfactor is dat collega’s AI omarmen, ermee leren werken, ermee experimenteren en er waarde mee creëren. Dat is het allerbelangrijkste wat we met de AI-Accelerator willen bereiken.’