Van AI-assistent naar AI-agent

PGGM Pensioenbeheer is begonnen AI-agents in te zetten in de productie.

Een AI-agent verbindt verschillende systemen, haalt informatie op uit meerdere bronnen en voert zelfstandig een reeks processtappen uit. Wij controleren het resultaat. 

Niet minder mensen, maar ander werk

Juist die samenwerking tussen mens en AI is belangrijk. Het werk wordt anders. We richten ons met AI binnen Pensioenbeheer op werkzaamheden die goed en verantwoord te automatiseren zijn: repetitieve administratieve taken, het verzamelen van informatie uit verschillende systemen of het steeds opnieuw verwerken van vergelijkbare formulieren. 

Door juist dat werk te automatiseren, ontstaat ruimte voor de werkzaamheden waarin mensen het verschil maken. Denk aan complexe klantvragen, het maken van afwegingen, het beoordelen van uitzonderingssituaties en het persoonlijke contact met deelnemers en werkgevers. Medewerkers worden zo steeds meer AI-dirigent: regisseur van het proces in plaats van uitvoerder van iedere stap.

Meer aandacht voor de fondsdeelnemer 

De grootste winst zit dus niet alleen in efficiëntere processen, maar vooral in betere dienstverlening aan deelnemers van de bij ons aangesloten fondsen. We kunnen hen sneller helpen en collega's houden meer tijd over voor situaties waarin persoonlijk contact echt waarde toevoegt. Daarnaast verwachten we dat de kwaliteit en consistentie van onze dienstverlening nog verder toenemen. AI-agents werken vanuit dezelfde actuele kennis en volgen dezelfde werkinstructies. Dat helpt om deelnemers en werkgevers op een uniforme manier te ondersteunen.

Samen leren

Technologie is overigens niet de enige uitdaging. Een belangrijke vraag is hoe we collega’s mee nemen in deze verandering. Daarom investeren we niet alleen in techniek, maar ook in AI-geletterdheid. Via trainingen, kennissessies en onze AI Factory helpen we teams om te ontdekken waar AI daadwerkelijk waarde toevoegt.

Daarbij beginnen we bewust klein. Niet met grootschalige veranderingen, maar met concrete toepassingen die direct tijd besparen en het werk makkelijker maken. Teams bepalen daarbij zelf welke werkzaamheden zij graag willen automatiseren. Dat zorgt voor draagvlak en voor oplossingen die aansluiten bij de praktijk. Daarmee zetten we de stap van experimenteren met AI naar het gecontroleerd toepassen van AI in onze dagelijkse processen.