Caroline Dautzenberg over de inzet van AI binnen PGGM Pensioenbeheer

Caroline Dautzenberg, directeur Deelnemers bij PGGM pensioenbeheer, is nauw betrokken bij de versnelling van het gebruik van AI binnen PGGM. Ze ziet veel kansen om AI in te zetten voor nog betere en persoonlijkere dienstverlening. ‘Met name bij de klantcontactorganisatie zagen we meteen mogelijkheden om deelnemers en werkgevers sneller en gerichter te helpen.’ 

Caroline is verantwoordelijk voor de deelnemersklantreizen van Pensioenfonds Zorg en Welzijn: een aanpak waarbij de deelnemers vertrekpunt zijn bij het ontwerpen van de dienstverlening, om hen beter te ondersteunen bij belangrijke levensgebeurtenissen in relatie tot hun pensioen. Vanuit het managementteam Pensioenbeheer houdt ze zich bezig met data en AI, onderwerpen die perfect passen bij haar achtergrond en interesses.  

De opkomst van AI 

Toen AI-tools opkwamen, was Caroline vooral verrast door de snelheid waarmee de technologie toegankelijk werd. Zelf ging ze aan de slag met ChatGPT en later met de PGGM Private Copilot. ‘Gewoon door te experimenteren en te doen,’ vertelt ze. ‘Daarnaast heb ik veel gehad aan de training prompt engineering. Mijn eerste agents in Copilot Studio heb ik inmiddels gemaakt, daar ga ik nog wat verder induiken,’ zegt ze met een glimlach. 

Kansen binnen Pensioenbeheer 

Bij de Klantcontactorganisatie zagen we meteen kansen voor spraak-naar-tekst-technologie om gesprekken te registreren, zegt ze. Daardoor verkort de bewerkingstijd van medewerkers en kunnen zij zich nog beter richten op het helpen van deelnemers en werkgevers. Met behulp van AI, en het steeds verder aanscherpen van prompts, kunnen we inmiddels goede samenvattingen van gesprekken vastleggen.’ 

De volgende stap is het gebruik van deze data om klantrapportages te maken. ‘In het verleden hebben we geëxperimenteerd met emotieherkenning, maar toen was de techniek daar nog niet klaar voor, nu gaan we aan de slag met een schrijfassistent die aansluit bij de emotie van de klant.’ 

De AI-strategie van Pensioenbeheer 

De AI-strategie binnen Pensioenbeheer richt zich op vier pijlers: klantinteractie, efficiënte processen, medewerkers die AI in hun dagelijkse werk integreren en IT-slagkracht. Voor elke pijler is een vergezicht, een moonshot, gedefinieerd met een groeipad ernaartoe.  

Onder deze pijlers liggen meer dan 300 use cases, geclusterd en geprioriteerd. ‘Aan ideeën is geen gebrek, de uitdaging is om de juiste balans te vinden tussen tempo en beheersing. We moeten voldoen aan wet- en regelgeving, werken met een gestandaardiseerd en wendbaar beheerproces, zorgen voor beschikbare data en een goede IT-architectuur en rollen en verantwoordelijkheden helder beleggen. En natuurlijk moeten we investeren in de juiste vaardigheden en cultuur. AI-literacy is cruciaal.’ 

Pensioenbeheer kan daarbij bouwen op de ervaring met de implementatie van de datastrategie. 

AI als onderdeel van Future Ready 

Eerder dit jaar lanceerde Pensioenbeheer zijn AI-strategie met de AI Awareness Kick-off. ‘We hadden een interactieve AI Parade met onder meer een AI Photobooth, Magic Mirror, Sketch Synthesizer en VR-brillen. En op de AI-marktplaats gaven collega’s live demo’s van toepassingen die nu al in het werk gebruikt kunnen worden – van slimme samenvattingen tot chatbotdemo’s.’ 

De kick-off past bij de Future Ready-manier van werken bij Pensioenbeheer, waar leren door te ervaren centraal staat. ‘We prikkelen de zintuigen, leren door te doen, te zien en te horen. Zo blijven we continu in ontwikkeling en toekomstklaar.’ In september volgde het vervolgprogramma ‘Future Ready Festival’, dat mede gericht was op AI-geletterdheid. Met bijna 30 workshops, meer dan 1.500 deelnemers en een waardering van ruim 8.5 was dit een groot succes.  

Van experiment naar opschaling 

Er zijn inmiddels meerdere succesvolle toepassingen ontstaan uit de samenwerking met Innovatie. ‘Voor alle fondsen hebben we nu een AI-assistent, die vragen over de nieuwe pensioenregeling snel beantwoordt. Ook zijn er schrijfassistenten die content automatisch omzetten naar B1-niveau, volgens de schrijfwijzer van het fonds. En er is een handhavingstool ontwikkeld waarmee werkgevers die mogelijk onder de verplichtstelling vallen, kunnen worden opgespoord.’  

Nieuw is ook Rosa, een AI-chatbot die binnen Interne Beheersing helpt bij het analyseren van grondoorzaken van incidenten en het registreren daarvan in Cerrix (het systeem voor interne beheersing en risicomanagement). ‘Hoe cool is dat!’ sluit Caroline enthousiast af.